Live-Chat: 4 Kennzahlen zur Erfolgsmessung & Optimierung

Sind wir ehrlich: In der heutigen Zeit hat sich so ziemlich alles verändert. Vom Konsumverhalten bis hin zur Nutzung des Kundensupports. Ein guter Live-Chat gehört dabei fast zum guten Ton. Kunden erwarten nicht nur schnelle Antworten auf ihre Fragen und Probleme, sondern sie verlangen auch nach einer bequemen, sofortigen Interaktion. In diesem Kontext hat sich der Livechat zu einem der wichtigsten Instrumente in der Kundenkommunikation entwickelt.

Der Live-Chat ermöglicht es Unternehmen, direkt mit ihren Kunden in Echtzeit zu interagieren, unabhängig von ihrem Standort. Kunden können Fragen stellen, Probleme melden oder sogar Produkte und Dienstleistungen erwerben, ohne die Plattform verlassen zu müssen. Diese bequeme und effiziente Form der Kommunikation hat den Live-Chat zu einem wesentlichen Bestandteil der Customer Experience gemacht.

 

Was sind die 4 wichtigsten Kennzahlen im Live-Chat-Support?

Bevor ich auf die Kennzahlen eines guten Live-Chat-Supports eingehe, möchte ich ein wichtiges Thema vorweg nehmen. Bitte gaukeln Sie Ihren Kunden nicht vor, dass Sie einen Live-Chat haben und am Ende nur eine „günstige KI“ die Arbeit macht. Hinter jedem guten Live-Chat steckt ein Mitarbeiter mit Empathie und Verständnis.

Verstehen Sie mich nicht falsch, ein KI-Chatbot kann durchaus gut sein. Nur kennzeichnen Sie diesen auch so.

Einen guten Live-Chat erkennen Sie an verschiedenen Merkmalen. Im Fokus liegt dabei die Qualität der Antworten, die Effizienz und die Kundenorientierung. Aus diesem Grund erheben wir in diesem Zusammenhang auch die Kennzahlen für unseren Chat. Am Ende fließt jede Kennzahl in das Service Level Agreement von unserem, oder Ihrem Unternehmen.

 

 

Kennzahl 1: Anzahl der Chats

Die Anzahl der erhaltenen Chats ist eine der grundlegenden Kennzahlen im Live-Chat-Bereich und bietet einen ersten Einblick in die Performance Ihres Services. Diese Kennzahl bezieht sich auf die Gesamtzahl der Chat-Anfragen oder Interaktionen, die in einem bestimmten Zeitraum von Ihren Besuchern initiiert wurden.

Es handelt sich um eine Kennzahl, die die Gesamtleistung des Live-Chat-Systems widerspiegelt. Eine hohe Anzahl von Chats weißt darauf hin, dass Ihr Service stark per Chat wirkungsvoll ist.

Wichtig ist dabei folgendes:

Setzen Sie die Anzahl der Impression des Chats, also wie viele Menschen haben den Chat gesehen, ins Verhältnis mit den von Ihren Besuchern initiierten Chats. Diese Kennzahl gibt ein klares Bild darüber, ob Ihr Chat langfristig genutzt wird.

Die Formel ist: Chats / Impressionen x 100
Also beispielsweise 100 Chats im Monat bei 1.000 Impressionen im Monat x 100 ergeben 10% im Monat nutzen Ihren Chatbot.

Diese Quote sollte weitestgehend konstant sein. Sollte sie deutlich abflachen wissen Sie, dass der Support den Menschen nicht wirklich geholfen hat.

 

Kennzahl 2: First Response Time (FRT)

Für mich persönlich eine der wichtigsten Kennzahlen beim Support und Live-Chat. In Hubspot messe ich diese Kennzahl beispielsweise konsequent in meinem Support-Team.

Die „First Response Time“ (FRT) bezieht sich auf die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein Kunde seine erste Anfrage im Live-Chat stellt, und dem Zeitpunkt, zu dem der Support-Mitarbeiter die erste Antwort darauf gibt. Dabei zählt nicht eine automatische Antwort als First Response, sondern eine echte Antwort von einem echten Mitarbeiter.

Beispiel: Um 15:00 Uhr schreibt Carlo (Kunde) eine Nachricht an unseren Live-Chat. Um 15:47 bekommt er die erste Antwort von Celina (Mitarbeiterin). Die First Response Time beträgt in diesem Fall 47 Minuten.

Je niedriger die Response Time, desto besser die Conversion in E-Commerce-Unternehmen. Auch bei SaaS-Companys spielt dies eine Rolle, weil sie direkten Einfluss auf die Churn-Rate hat.

 

Kennzahl 3: Resolution Time (Lösungszeit)

Laut einer im Jahre 2021 durchgeführten Studie betrachten 61 % der Verbraucher einen erstklassigen Kundensupport als solchen, der mit einer raschen und effizienten Lösung einhergeht. Das gesamte Kundenerlebnis steht und fällt damit, wie zügig Sie in der Lage sind, Antworten bereitzustellen, die das Anliegen eines Kunden vollständig lösen.

Hier kommt die Resolution Time, also Lösungszeit, ins Spiel.

Die Lösungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde mit dem Kundensupport, Helpdesk oder Kundendienstteam eines Unternehmens verbringt, bevor sein Problem vollständig gelöst ist.

Die Uhr beginnt in dem Moment zu ticken, in dem ein Kunde sein Live-Chat startet. Sie umfasst die Zeit, die der Kunde wartet, bis er eine erste Antwort erhält, sowie jede zusätzliche Wartezeit zwischen den Chats. Die Uhr hört auf zu ticken, wenn die Frage geklärt und die Support-Interaktion abgeschlossen ist.

Je länger die Zeit zur Lösung ist, desto unzufriedener werden Ihre Kunden sein. Ein Argument, welches ich öfters höre, ist: Für guten Kundenservice nimmt man sich Zeit. Aus meiner Sicht ist dies Schwachsinn. Ich bereite mich gut und ausführlich vor. Sobald ein Support-Ticket eintrifft, sorge ich für eine schnelle und reibungslose Lösung. Nicht mehr und nicht weniger.

 

Kennzahl 4: Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist wohl die gängigste Kennzahl im Bereich der Kundenzufriedenheit und wird häufig von Unternehmen verwendet, um die Zufriedenheit ihrer Kunden mit ihren Produkten oder Dienstleistungen zu messen.

Quelle: Moin.ai

Der CSAT ermöglicht es Unternehmen, Feedback von Kunden schnell und einfach zu erfassen und auf quantitative Weise zu bewerten.

Die Berechnung des CSAT erfolgt durch eine Umfrage am Ende eines Chatsverlauf. Der Kunde wird aufgefordert, die Zufriedenheit mit dem Chat auf einer Skala von 1 bis 5 oder von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“ zu bewerten.

Die genaue Formulierung der Frage kann variieren, aber eine typische Frage lautet: „Wie würden Sie Ihre Erfahrungen mit unserem Live-Chat bewerten?“ Die Kunden wählen dann die für sie zutreffende Bewertung aus.

Zum Beispiel: Wenn 80 von 100 befragten Kunden angaben, „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“ zu sein, beträgt der CSAT-Wert 80 %.

 

Welchen Live-Chat-Anbieter kann ich empfehlen?

Das Thema Live-Chat ist inzwischen ein wichtiger Bestandteil eines guten Kundensupports. Darum müssen wir kein Geheimnis machen. Sie können in Echtzeit Fragen beantworten und sogar neue Leads einsammeln. Sie verwenden verwundert sein, was beispielsweise ein Live-Chat im E-Commerce für Möglichkeit und Conversion-Raten bietet.

In diesem Abschnitt empfehle ich Ihnen 3 Tools, die ich selbst genutzt habe:

Empfehlung 1: Userlike

Userlike ist eines meines ersten Chat-Tools, welches ich im Einsatz hatte. Es hat mir große Dienste erwiesen. Dabei bietet Userlike inzwischen nicht nur Live-Chat’s, sondern auch die Integration von Messenger-Diensten wie WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram. Dies ermöglicht es Ihrem Support-Team, Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle zu erreichen und ihre Präsenz zu erweitern.

 

Empfehlung 2: Moin.ai

Moin.ai ergänzt aus meiner Sicht das Beste aus zwei Welten. Den Live-Chat und den KI-Chat. Dabei achtet es genau auf die oben genannten Kennzahlen.

 

Durch die KI-Unterstützung verkürzt das Tool die First Response Time sowie die durchschnittliche Lösungsdauer. Im übrigen ein Unternehmen aus Hamburg – sowas unterstütze ich doch gerne. 😃

 

Empfehlung 3: Hubspot

Inzwischen arbeitet unser komplettes Team auf Hubspot. Dies hat vor allem einen Hintergrund: Unser CRM-System, unser Produkt und vieles mehr beruht auf diesem System. Selbst unser komplettes Ticket-System ist in Hubspot hinterlegt. Aus diesem Grund macht es für uns nur Sinn, dass wir unseren zuverlässigen Partner auch für unseren Chatbot verwenden.

Der große Nachteil: Es gibt keine KI-Schnittstelle.

Wir haben aus diesem Grund ein eigene KI-System entwickelt, welches auf GPT-3.5 basiert.