Die Gefahr: Automatisierten Kunden‑Onboardings

Das Potenzial des automatisierten Kunden-Onboardings ist schon lange kein Geheimnis mehr. Doch wie bewusst sind Ihnen die Gefahren? Welche Nachteile hat es gegenüber dem Onboarding Call? In diesem Artikel geht es um meine Erfahrung mit automatisierten Kunden-Onboardings sowie den klassischen Onboarding Call.

Ein automatisiertes Kunden-Onboarding ist ein digitaler Prozess, der es Unternehmen ermöglicht, neue Kunden nahtlos und effizient durch verschiedene Registrierungs- und Verifikationsschritte zu führen. Hierbei kommen Technologien wie künstliche Intelligenz, Machine Learning und automatisierte Workflows zum Einsatz, ohne dass manuelle Interventionen erforderlich sind.

Was ist ein Kunden-Onboarding?

Kunden-Onboarding ist der erste Eindruck, den Ihre Kunden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen erhalten. Es geht darum, ihnen Ihr Angebot vorzustellen und sie damit vertraut zu machen, um ihre Zufriedenheit zu steigern und ihre Loyalität zu gewinnen.

Es besteht aus verschiedenen Phasen:

1. Pre-Boarding: Hier sammeln Sie grundlegende Informationen und legen die Erwartungen fest.
2. Onboarding: Sie präsentieren detaillierte Informationen zum Produkt und geben Tools an die Hand, um es zu nutzen.
3. Training: Ein interaktiver Prozess, der Kunden hilft, das Produkt effizienter zu nutzen.
4. Übergang: Kunden beginnen regelmäßig, das Produkt zu verwenden.

Onboarding kann viele Formen annehmen, wie Online-Tutorials oder Produkt-Demos. Es sollte klar, ansprechend und auf jeden Kunden zugeschnitten sein.

Fünf Schlüsselfaktoren spielen eine wichtige Rolle:

1. Compliance: Kunden müssen die Regeln und Vorschriften verstehen.
2. Klärung: Alle Fragen der Kunden zum Produkt sollten beantwortet werden.
3. Kultur: Die Produktkultur sollte vermittelt werden, damit Kunden wissen, was sie erwarten können.
4. Verbindung: Kunden sollten mit den richtigen Personen im Unternehmen verbunden werden, um sich wohlzufühlen.
5. Rückfragen: Regelmäßige Kontakte nach dem Kauf helfen sicherzustellen, dass Kunden das Produkt optimal nutzen.

Was ist ein automatisiertes Kunden-Onboarding?

Interaktive Produktführungen: Hierbei werden automatisierte Führungen innerhalb der App angeboten, die Nutzer durch die wichtigen Funktionen führen und ihnen Schritt für Schritt zeigen, wie sie diese nutzen können. Das Ziel ist es, ihnen eine klare Anleitung zu geben, ohne dass sie sich selbst durchprobieren müssen.

Hinweise und Nachrichten zur Einführung: Diese sind wie kleine Hinweise, die kontextbezogene Hilfe bieten, während die Nutzer in der App unterwegs sind. Sie sollen gezielt Unterstützung bieten, wenn sie an bestimmten Stellen der App sind.

Anpassung: Automatisierte Onboarding-Prozesse können sich an die individuellen Bedürfnisse der Nutzer anpassen. Je nachdem, ob es sich um neue Nutzer oder um bereits treue Kunden handelt, können unterschiedliche Informationen oder Nachrichten angezeigt werden.

Auslöser und Ereignisse: Das automatisierte Onboarding kann durch bestimmte Ereignisse in der App gesteuert werden, wie zum Beispiel wenn sich ein Nutzer erstmalig registriert oder eine besondere Aufgabe abschließt.

Praxisbeispiele für automatisierte Onboarding-Prozesse:

Bankenwesen: Einige Banken setzen auf automatisierte Onboarding-Prozesse, um neue Kunden anzuziehen. Durch KI-basierte Identitätsprüfungen und digitale Unterzeichnungen können Kunden innerhalb weniger Minuten ein Bankkonto eröffnen, im Gegensatz zu den herkömmlichen Verfahren, die Tage oder sogar Wochen dauern können.

E-Commerce: Online-Shops nutzen automatisierte Onboarding-Systeme, um neue Benutzer schnell zu registrieren. Durch die Analyse des Verhaltens der Nutzer können personalisierte Empfehlungen angeboten werden, noch bevor der Kunde den ersten Einkauf tätigt.

Software as a Service (SaaS): Unternehmen, die Cloud-Dienste anbieten, setzen auf automatisierte Onboarding-Prozesse, um Kunden die Einrichtung und den Zugang zu ihren Plattformen zu erleichtern. Indem sie maßgeschneiderte Anleitungen und Schulungsmaterialien automatisch bereitstellen, steigern sie die Benutzerfreundlichkeit ihrer Dienste.

Die Vorteile des automatisierten Kunden-Onboardings

Wenn wir über die Innovationen in der Kundeninteraktion sprechen, steht das automatisierte Kunden-Onboarding ganz oben auf der Liste. Es ist nicht bloß ein technologischer Fortschritt, sondern ein kraftvoller Hebel für Unternehmen, um ihre Kundenbindung zu stärken und gleichzeitig die Nutzererfahrung zu verbessern.

Die Effizienz und Nahtlosigkeit dieses Prozesses sind zweifellos beeindruckend.

Stellen Sie sich vor: Ein potenzieller Kunde kauft ein neues Produkt und innerhalb weniger Minuten ist er onboard. Kein Warten auf manuelle Bestätigungen, keine komplizierte Verfahren – das ist die Schönheit des automatisierten Onboardings. Moderne Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und automatisierte Workflows treiben diesen Prozess voran.

Durch die KI werden Daten analysiert, Muster erkannt und Entscheidungen in Echtzeit getroffen – ein Maß an Effizienz, das menschliche Kapazitäten bei Weitem übersteigt.

Die Anwendung automatisierter Workflows ermöglicht es, Abläufe zu standardisieren und dabei die Flexibilität zu wahren, um auf spezifische Anforderungen einzugehen. Das ist der Schlüssel, um Kunden schnell, aber auch personalisiert zu bedienen.

Ein reibungsloser Onboarding-Prozess ist der erste Eindruck, den ein Kunde von einem Unternehmen erhält. Wenn dieser Prozess nahtlos verläuft, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde langfristig bleibt – die Churn-Rate verringert sich. Die Geschwindigkeit, mit der Kunden onboard kommen und die Einfachheit des Prozesses, machen einen großen Unterschied. Es vermittelt das Gefühl, dass das Unternehmen die Zeit und den Komfort seiner Kunden schätzt und fördert damit ein starkes Vertrauensverhältnis von Anfang an.

Die Grenzen des automatisierten Kunden-Onboardings

Während das automatisierte Kunden-Onboarding zweifellos eine Fülle von Vorteilen bietet, gibt es wichtige Aspekte, die im Schatten dieser Technologie bleiben – Aspekte, die den menschlichen Touch und die individuelle Betreuung vermissen lassen.

Der offensichtlichste Nachteil des automatisierten Onboardings im Vergleich zum persönlichen Telefonat ist der Mangel an persönlicher Interaktion und individuellem Kundenservice.

Während automatisierte Systeme unglaublich effizient sind, können sie nicht die Feinheiten menschlicher Interaktion, das Einfühlungsvermögen und die Flexibilität eines persönlichen Gesprächs bieten. Die Möglichkeit, auf individuelle Fragen, Bedenken oder spezifische Situationen einzugehen, bleibt ungenutzt, was für einige Kunden und deren Bedürfnisse frustrierend ist.

Des Weiteren stoßen automatisierte Onboarding-Systeme dann an ihre Grenzen, wenn es um komplexe Anliegen oder individuelle Kundenanforderungen geht. Während sie für standardisierte Prozesse hervorragend funktionieren, sind sie bei komplexen Szenarien oder individuellen Bedürfnissen nicht funktional genug.

Was ist ein Kunden-Onboarding-Call?

Kunden-Onboarding-Telefonate sind eine alternative Möglichkeit, neue Nutzer in Ihre Plattform, Ihren Service oder Ihr Produkt einzuführen. Ein Kickoff-Telefonat wird in der Regel von einem Kundenbetreuer, Vertriebsexperten oder anderen Mitgliedern des Kundensupport-Teams durchgeführt.

Diese Telefonate umfassen eine Reihe von Gesprächen über einen bestimmten Zeitraum, aktives Zuhören, das Festlegen klarer Erwartungen und die Unterstützung dabei, Nutzer durch einen effektiven Onboarding-Prozess zu führen. Das Ziel eines Calls ist, dass am Ende keine Fragen zum Produkt offen sind und der Nutzer dieses selbständig nutzen kann.

Mein persönliche Erfahrung mit dem automatisierten Kuden-Onboarding-Prozess: 

Automatisierte Kunden-Onboardings sind besonders effektiv, wenn es um wiederholbare Prozesse geht. Die Implementierung solcher automatisierten Systeme war für mich besonders erfolgreich, da zahlreiche Studien darauf hinweisen, dass die meisten Kunden wenig Interesse daran haben, mit Vertriebsteams zu interagieren.

Die Konzentration auf kurze, maximal fünfminütige Onboarding-Frequenzen und die Aufteilung in kleine, leicht verdauliche Schritte hat sich als äußerst effizient erwiesen. Kunden schätzen es, wenn sie ihren eigenen Fortschritt im Onboarding-Prozess erkennen können. Durch die Beantwortung der wichtigsten Fragen und die Bereitstellung von Informationen in kleinen Portionen gelingt es, eine angenehme und schnelle Einführung in ein Produkt oder eine Dienstleistung zu gewährleisten.

Während automatisierte Onboarding-Prozesse klare Vorteile bieten, ist das klassische Onboarding-Telefonat jedoch nicht zu unterschätzen. Es bietet die Möglichkeit einer persönlichen Interaktion, die automatisierte Systeme nicht erreichen können. In meiner Erfahrung habe ich festgestellt, dass diese persönlichen Anrufe ein starkes Instrument sind, um eine direkte Bindung zu Kunden herzustellen. Ein Kickoff-Telefonat, geführt von einem Kundenbetreuer oder Vertriebsexperten, bietet Raum für aktives Zuhören und ermöglicht es, individuelle Fragen oder Anliegen direkt zu klären. Es vermittelt Kunden das Gefühl, geschätzt und persönlich betreut zu werden. Besonders bei komplexen Prozessen und Dienstleistungen ist dieses Gefühl besonders wichtig.

Der Hauptvorteil des automatisierten Onboardings liegt in seiner Effizienz, besonders für wiederholbare Prozesse, während das klassische Telefonat eine persönlichere Verbindung schafft und individuelle Bedürfnisse besser erfüllen kann.